*一、商家客服消极服务 *（一）常见情形 *商家在服务过程中存在指责嘲讽贬低消费者行为（包括但不限于人身贬低、质疑动机、阴阳反讽、指责抱怨等），且该行为未达到辱骂、威胁、骚扰的严重程度； *商家单日或自然周存在大量不响应（无人工客服应答）、响应慢的行为； *商家无正当理由（用户发送辱骂信息除外）在飞鸽im上拉黑消费者，影响消费者正常的店铺咨询、售后服务保障； *对于消费者已购买商品发起的服务咨询，商家单日或自然周存在未与消费者积极沟通处理的消极应对行为，导致消费者对商家服务不满意。这些消极应对行为包括但不限于： *在工作时间（8点~23点）内，商家未安排可处理售后问题的客服，要求消费者择期咨询； *在单通会话中，商家人工客服让消费者等待（如：等一下、稍等、我看下等），但后续无商家回复； *商家强硬拒绝消费者的服务诉求，且未提供合理的原因或凭证的； *商家人工客服出现大量回复与消费者服务诉求无关的内容，或大量机械重复的回答； *商家无效处理、不处理服务工单，或消费者投诉监管后商家24小时内仍不响应/未有效响应服务工单； *商家存在其他违反《飞鸽服务使用管理规范》的行为。 *（二）违规处置 *针对商家客服存在指责嘲讽贬低消费者等行为，平台将视违规程度对商家进行相应处置，具体如下： *自然周内出现3通以上会话存在违规，处以警告公示； *自然周内出现10通以上会话存在违规，扣除违约金100元； *自然周内出现15通以上会话存在存在违规，扣除违约金200元。 *商家嘲讽贬低、无理拉黑消费者的，平台有权根据具体情形，从商家账户中扣除订单实际支付金额的5%用于赔付消费者，单次赔付最低不少于5元，最高30元；用户滥用上述规则发起赔付申请，平台有权不支持赔付。 *2. 商家未及时处理“平台介入工单”，违规处置： *每个自然周内： *指标说明： *自然周：指每周周一00:00:00至周日23:59:59。 *工单量：指自然周内商家应当处理的平台介入工单总量。 *逾期量：指未在平台规定时效内响应的服务工单数量。 *逾期率：指逾期量除以服务工单量所得比例。 *违约金计算基数：以对应自然周内商家成交金额为计算基数，具体以平台系统计算结果为准。 *3. 商家客服存在消极服务行为，平台还有权要求店铺进行考试、开通智能客服接待等。若商家消极服务严重影响消费者体验，导致产生舆情、监管投诉且商家仍不配