一个跑了两年多的 AI 客服陪跑项目里，AI 已覆盖超七成客服场景、承接接近一半真实流量，可综合成本仍然高于人工。从能回答到能干活，中间隔着场景、数据、权限、评测与人工兜底等一整套工程。 今天的案例是我们最近 2 年创业一个比较重要的 AI 客服陪跑项目，其中数据全部脱敏、并且取得了甲方的认同，现在整理发出，应该是关于 AI 客服比较系统性的文章， 能写的知识都写了，不能写的，可能只能线下聚会敞聊了… 甲方是国内一家电商公司，原本在上海、成都和武汉都有客服团队。上海团队服务成本最高，一张工单的综合处理成本达到数十元，一名客服一天大约只能处理二三十单。团队已经优化过话术、排班和客服系统，但人的操作速度基本到了上限。 这里的意思，传统数字化、管理动作上的工作已经做了，就去年我们的看法，一致认为只能 AI 切入，不然无法继续提升了 。 成都和武汉原本合计有数十名客服。随着业务调整和自动化系统逐渐上线， 常驻的一线人员已经缩减到个位数。 公司接下来的计划，是继续收缩高成本的上海团队，在成都和武汉保留一支规模很小的兜底队伍，让 AI 承接大部分标准化服务。 可以看出来，这个项目从最初就是 带着裁