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说“投诉”就接通，AI客服到底在防谁？
雷达摘要
文 | 影子备忘录 你有没有过这样的经历？ 手机半夜响个不停，你怀疑某个APP在偷偷读取你的数据，想找人工客服问个明白，电话打过去，AI温柔地告诉你“很理解您的心情”，然后再把你推回菜单迷宫，一遍，两遍，三遍。 你连“转人工”喊到嗓子冒烟，电话那头传来一句“人工座席目前全忙”，然后——挂了。 此前有媒体报道，郑州一位市民发现自己的手机在深夜8小时内被百度APP累计自启动超过20次，担心个人信息泄露，多次与AI客服沟通无效后想联系人工反映问题，最终连问题都没能成功上报。 她的原话是：“当电话那头AI客服挂断通话的那一刻，我人都蒙了，感觉自己像是遭受了‘冷暴力’。” 还有更揪心的，之前一位消费者家里的智能门锁突然坏了，一家三口被锁在门外，其中还有一个6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。 钥匙、充电宝都试过了，门锁纹丝不…
为什么值得关注
影响售前客服和导购自动化，可能降低人工客服成本。
建议动作
评估该 AI 能力能否降低素材、客服或数据分析的人力成本，安排小规模测试。
分类：ecommerce
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