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快手电商商家客服「消极接待」专项治理公告
雷达摘要
各位商家朋友： 为提升平台整体服务体验，保障消费者合法权益，营造公平、健康、有温度的经营环境，平台决定即日起开展「消极接待」行为专项治理行动。现就消极接待行为的认定标准、处罚规则及典型案例公告如下，请全体商家认真学习、对照自查、积极整改。 一、什么是消极接待 消极接待，是指商家客服在服务消费者过程中出现的 不及时、不回应、不解决 等消极服务行为。平台将通过智能质检系统对客服会话进行监督，并及时提醒商家整改。 常见的消极接待行为包括以下四类： 1. 在工作时间（8点~23点）内，商家未安排可处理咨询问题的客服，无人接待用户，或者安排接待用户的客服但要求用户择期咨询； 2. 在单通会话中，商家人工客服让用户等待（如：等一下、稍等、我看下等），但该通会话后续无商家回复； 3. 商家强硬拒绝用户的服务诉求，且未提供合…
为什么值得关注
影响在该平台经营的全体商家，需核查账号和商品合规状态。
建议动作
阅读原文，对照自身账号和商品情况，判断是否需要整改或跟进。
分类：ecommerce
原始信息
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