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NPS思考：剔除消极体验 or 强化积极体验
雷达摘要
当多数企业将资源倾注于安抚不满用户时，弗罗斯特研究所的数据却揭示了一个反直觉的真相：提升中立者的体验能带来9倍收益。本文从NPS分类出发，结合行为心理学，探讨为何我们总被负面信息牵引，以及如何重新分配注意力，实现口碑增长。 本周参加公司OKR同步会时，看到将提升NPS（净推荐值）指标作为公司FY25规划的主目标之一，我个人理解这意味着公司将核心放在追求良性的低成本增长模式上，即通过客户口碑来实现企业增长。 落脚到产品的层面上，我们需要考量如何通过提升产品功能体验、用户操作体验及中后台服务体验来强化用户忠诚度，形成忠诚用户群体后，才有可能实现高NPS指标带来的口碑转化。 但结合项目期间遇到的一些资源问题，想聊下我个人的看法。 我们都知道，NPS的评估方法会通过意愿推荐程度将用户分为如下三类： 0-6分（贬损者）…
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