商家【消极服务】处置细则

雷达摘要

*一、商家客服消极服务 *（一）常见情形 *商家在服务过程中存在指责嘲讽贬低消费者行为（包括但不限于人身贬低、质疑动机、阴阳反讽、指责抱怨等），且该行为未达到辱骂、威胁、骚扰的严重程度； *商家单日或自然周存在大量不响应（无人工客服应答）、响应慢的行为； *商家无正当理由（用户发送辱骂信息除外）在飞鸽im上拉黑消费者，影响消费者正常的店铺咨询、售后服务保障； *对于消费者已购买商品发起的服务咨询，商家单日或自然周存在未与消费者积极沟通处理的消极应对行为，导致消费者对商家服务不满意。这些消极应对行为包括但不限于： *在工作时间（8点~23点）内，商家未安排可处理售后问题的客服，要求消费者择期咨询； *在单通会话中，商家人工客服让消费者等待（如：等一下、稍等、我看下等），但后续无商家回复； *商家强硬拒绝消费者的…